La relation patient à l’heure du digital

Comment aider les médecins à échanger autrement avec leurs patients ?

La question

Notre client, TOLK, est une jeune agence digitale spécialisée dans la santé. Elle souhaite faire évoluer son offre pour mieux répondre aux préoccupations des praticiens, et dans le même temps consolider son propre business model.

Quelles nouvelles solutions digitales développer pour aider les médecins à mieux gérer la relation patient ?

Notre réponse

Ausculter la relation patient telle qu’elle est vécue par les médecins. Notre point de départ : identifier les problèmes, et distinguer ceux « qui font mal ». Pour cela nous avons favorisé la réflexion collective et la mise à distance tout en restant dans le concret. Nous avons convié un groupe de médecins à dresser le portrait-robot d’un praticien sous forme de persona.

Partir du tangible et du vécu des médecins aujourd’hui pour imaginer des solutions. En imaginant collectivement les pratiques et les attitudes, le workshop a révélé les nouvelles préoccupations des médecins autour de la relation patient. Avec le digital, la relation se construit à travers la consultation mais aussi en amont lorsque le patient recherche les informations sur le web, et en aval lorsqu’il a la possibilité d’évaluer son médecin en ligne. Les médecins ont ainsi le sentiment d’être contestés sur leur domaine d’expertise. Et ils n’ont ni l’envie ni les compétences pour investir seuls le terrain de la communication en ligne.

Identifier des opportunités… et des conditions de succès. Nous avons formulé plusieurs concepts d’offres autour du partage de bonnes pratiques digitales pour les médecins, d’applications pour mieux organiser et rendre fluide la communication en ligne entre médecins et les patients.

Au-delà des offres, l’exécution est clé. Les médecins restent des professionnels de santé, ils n’ont pas à faire l’effort de comprendre le langage et les pratiques de la communication digitale. Bien au contraire, la solution choisie devra s’ancrer dans leur quotidien et leurs pratiques, et traiter les aspects concrets de la relation patient.