Reinventing the customer journey

Renew the product & services offer according to customers lifestyle evolution

q La question

Une catégorie qui va en s’érodant : baisse de la fréquence d’achat et du ticket moyen, montée des MDD, érosion du leader. Comment retrouver un second souffle, réveiller le marché et créer de la valeur pour distributeur et industriel ?

R2 Notre réponse

Observer le parcours client pour apporter une nouvelle vision. C’est en interrogeant directement les clients, en observant leur parcours dans les points de vente en France et aux Etats Unis, puis en comparant les offres et leurs présentations en magasin que les évidences nous sont apparues. Au-delà des différences de styles, il fallait répondre à l’émergence de nouvelles motivations ; on observait des décalages entre les désirs des clients et l’offre produits et services des marques. En Europe, la transformation des modes de vie, et de l’habitat de façon plus générale, implique une profonde mutation de la catégorie. Les utilisations traditionnelles deviennent moins fréquentes, et la demande va vers des produits plus faciles à mettre en oeuvre et davantage de services.

Transformer cette vision en opportunité. Nous avons relu avec un œil neuf les nombreuses études existant chez notre client, intégré son historique du marché et des marques et nous sommes appuyées sur sa segmentation. Nous avons ainsi proposé une autre vision de la catégorie, plus adaptée aux nouveaux usages et plus proche des besoins des clients. Pour transformer cette vision en opportunités de business, nous avons proposé à notre client d’ouvrir plusieurs projets avec les distributeurs : l’organisation de l’espace, le principe et rythme des collections, les services associés…