Empower a museum's visitor

How to improve the customer journey in a cultural resort?

q La question

Comment améliorer le parcours client dans un musée?

R2 Notre réponse

Elargir l’horizon et comprendre. Partant du principe qu’un musée est aujourd’ui un espace de loisirs autant qu’un espace de culture, nous avons replacé le musée dans l’ensemble de l’offre de loisirs disponible sur la ville  de Biarritz: la plage, les sports nautiques, cinémas et restaurants, soirties en voiture…

Segmenter pour mieux répondre aux différentes attentes. Il nous est dès lors apparu important de segmenter les cibles en fonction de motivations communes, plutôt que de critères classiques sociodémographiques : recherche d’un loisir en famille, d’une activité à faible coût, apprendre autrement, se détendre, activité de remplacement… Cette façon de procéder nous a permis d’établir des offres originales, adaptées aux aspirations de chacun, affinées à des moments spécifiques de la semaine ou de la journée : animations ludo-scientifiques, ateliers extérieurs pour enfants, quizz interactifs, mise en scène d’un naufrage et photo souvenir à acheter à la boutique.

Prototyper les parcours et tester en réel. Nous avons analysé et mesuré le degré de satisfaction sur chaque parcours, y compris l’achat et la réservation on line. Nous avons recherché des solutions nouvelles en faisant participer les visiteurs au travers d’enquêtes dans le musée et la boutique.  Menées au fil de l’eau, les enquêtes nous ont permis d’ajuster les offres et d’améliorer en continu les modèles. La présence sur les réseaux sociaux a permis d’entretenir le lien avec les visiteurs.